Страховая компания “АСКА” впервые в практике украинского страхового рынка внедрила в работу алгоритма IVR своего собственного call-центра опцию «Пожаловаться на обслуживание в компании». С внедрением данной процедуры, все жалобы, поступающие от клиентов в телефонном режиме, автоматически попадают в службу контроля качества компании «АСКА». В течение двух дней клиенту предоставляется предварительный ответ по сути жалобы, а окончательный ответ дается клиенту в течение двух недель.
До этого момента, клиент мог пожаловаться на некачественное обслуживание оператору колл-центра, после чего жалоба передавалась в службу контроля качества. Теперь жалоба попадает туда напрямую.
Также в компанию страхователь может пожаловаться, написав письмо, направив факс или электронное письмо. Помимо этого, служба контроля качества постоянно мониторит интернет-форумы, на которых клиенты компании высказывают недовольство оказанным сервисом, и оперативно расследуют данные инциденты. В любом случае, на обращение клиента компания реагирует максимально оперативно, с максимально возможным учетом интересов страхователя.
Ежемесячно компания получает по различным источникам по 10 – 15 жалоб, по которым принимаются дисциплинарные меры, организуется обучение персонала и повышение его квалификации, вводятся и совершенствуются бизнес-процессы, урегулируются конфликтные ситуации с клиентами.
Таким образом, ЗАО “Украинская акционерная страховая компания “АСКА” в очередной раз на деле доказывает свою приверженность принципам открытости и ориентированности на нужды клиента.
